¡¡CIERRA EL PICO!!

En esta entrada voy a hablarte de una técnica muy potente, que mejorará tu capacidad de venta e incrementará tu poder negociador. Es tan simple que podrás ponerla en práctica hoy mismo, en cuanto termines de leer esto.

Se trata de aprovechar lo que podríamos denominar el poder del silencio, mediante el simple procedimiento de cerrar el pico. 

¡Ojo! Es una técnica simple, lo que no quiere decir que siempre resulte fácil. La lengua humana (ese apéndice flexible y móvil que tenemos dentro de la boca) es como una bestia salvaje que intenta escapar de su jaula. Si no te esfuerzas en domesticarla, tarde o temprano te meterá en un buen lío. Si lo sabré yo.

Pero si consigues domar a la fiera, tendrás a tu disposición una herramienta de un poder formidable.

“Ha pasado un ángel”, se dice cuando en una reunión se produce un silencio inesperado. A mucha gente, este tipo de silencio le resulta incómodo y perturbador. Por eso se apresuran a llenarlo con palabras. A lo mejor es que, si nadie habla, deben concentrarse en sus propios pensamientos y no les gusta mucho lo que hay por allí.

Así que toma nota. Para explotar el poder del silencio, ¡CÁLLATE! 

Por supuesto, no te digo que estés todo el rato con la boca cerrada. Si estás todo el tiempo sin decir ni pío, la entrevista quedará un poco rara. En ciertos momentos debes hablar y, en otros, tienes que permanecer en silencio pase lo que pase.

Hay un momento muy concreto en el que resulta obvio que debes permanecer en silencio. Es cuando la otra persona está hablando. Ya sé, ya sé. Esto no es más que una norma elemental de educación. Pero te sorprendería saber la cantidad de veces que se incumple.

Normalmente, cuando hablamos sobre nuestro tema favorito, las personas tendemos a extendernos más de la cuenta. ¿Y sabes qué es aquello de lo que más nos gusta hablar? De nosotros mismos. Somos nuestro tema de conversación favorito. Así que deja que el cliente te cuente su vida. Cuanto más hable, más posibilidades hay de que diga algo que luego podrás utilizar astutamente a tu favor. Y, además, le vas a parecer una persona encantadora y un conversador genial.

Mientras tu interlocutor habla, tú cierra el pico. No le interrumpas por ningún motivo. No hagas como Ana Pastor con sus entrevistados y déjale hablar. Si ves que se extiende demasiado y temes perder el hilo de tu argumentación, toma notas para retomarlo después. Pero déjale que hable todo lo que quiera.

Ana interrumpe a sus entrevistados si tratan de esquivar sus preguntas.
Es periodista y sabe lo que hace, pero sus objetivos son distintos a los tuyos.

También es muy útil que cierres el pico (brevemente, apenas tres o cuatro segundos) justo antes de responder a una pregunta que te hayan planteado.

En primer lugar, esa breve pausa te sirve para pensar bien la respuesta. No contestes lo primero que te pase por la cabeza, date unos instantes de reflexión. Las palabras son como la pasta de dientes: una vez que salen, ya no hay forma de que vuelvan a entrar.

En segundo lugar, esos segundos de silencio antes de responder crean alrededor de tu cabeza una especie de aura, un aura de autoridad e inteligencia.

Fíjate en Michael Corleone. Él utilizaba mucho esta técnica, que aprendió de su padre. No contestaba inmediatamente a nada que le preguntaran. El silencio antes de responder le servía para proyectar una inquietante sensación de poder y de peligro. Así que tú haz como los Corleone. Sin los asesinatos y esas cosas, claro.

Cualquiera le dice que no.

Por último, hay otro momento en el que debes cerrar el pico obligatoriamente. Es cuando hagas una pregunta importante, especialmente si es una pregunta de cierre. Una pregunta de cierre es aquella cuya respuesta puede conducir directamente al cierre del trato. Hablamos mucho sobre este tipo de preguntas (y sobre otras preguntas muy útiles) en nuestro curso EL VENDEDOR ACCIDENTAL. 

Es una técnica clásica en el mundo de la venta y se suele formular de este modo: “Tras una pregunta de cierre, el primero en hablar, pierde”. 

Esta fórmula se ha repetido miles de veces por todo el mundo, en libros y seminarios de venta. Y por una muy buena razón: funciona. 

Personalmente, sólo matizaría una cosa: el concepto de ganar y perder aplicado a la venta. Si planteas tu entrevista de ventas como una especie de duelo, en el que alguien va a ganar y alguien va a perder, quien perderá serás tú. El cliente dispone de un arma imbatible, y puede destruir en cualquier momento todas tus tácticas: consiste en decir “no gracias, por el momento no me interesa”. Si boxeas con el cliente, te machacará. 

Una vez matizado ese uso combativo del lenguaje, te repito la fórmula porque es excelente:

Cuando hagas una pregunta de cierre, ¡CÁLLATE! No vuelvas a hablar hasta que te respondan. Durante ese silencio puede generarse mucha tensión, pero no te preocupes. Trabaja para ti. No caigas en la tentación de decir cualquier bobada para relajar el ambiente. Cuanto más tenso sea el silencio, más importante es que no lo rompas.

Déjame que te muestre como funciona. Imagina que estás ante un cliente y lanzas un intento de cierre. En este caso, un típico cierre de alternativa:

TÚ: “Bien, según yo lo veo, tan sólo nos queda por determinar cuándo pondremos en marcha el programa. ¿Prefiere que empecemos cuanto antes, este mismo mes? ¿O cree que es mejor prepararlo todo muy bien y comenzar el mes que viene?”

Silencio tenso. Nadie habla. A lo lejos, se escucha el canto de los grillos.

Nada, ni una palabra. Por el rabillo del ojo, te parece ver pasar una de esas plantas rodadoras de las películas del oeste. 

¡Chitón!

Tu corazón late tan rápido que crees que se trata de música que se está colando desde algún after.

¡Cierra el pico! ¡Ni pestañees!

CLIENTE: “Eh, bueno… yo creo que sería más conveniente empezar con todo esto el próximo mes”.

No importa el tiempo que tengas que esperar, pero no hables hasta que te respondan. Si aguardar la respuesta te resulta muy incómodo, te aguantas. Cuando finalmente conteste, diga lo que diga, significa “trato hecho”. 

Y otra cosa. Cuanto más hables, más posibilidades hay de que digas alguna tontería. Así que ya me callo.

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DE HÁBITOS Y DE MONJES

El Hábito no hace al monje. O eso dicen. Pero, al menos, hace que parezca un monje. Muchas veces, con eso basta.

                                               


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HILO DENTAL

Fíjate en estas fotografías, procedentes de una campaña publicitaria que la marca Colgate realizó hace un par de años para promocionar su hilo dental (te pido disculpas si ya la conocías):

1

2

3

¿Qué es lo que más ha llamado tu atención? Estoy bastante seguro de que se trata de los restos de comida que tiene entre los dientes el personaje masculino de cada una de las fotos. Una visión poco agradable, desde luego.

Ahora vuélvelas a mirar, pero esta vez un poco más despacio. Cuenta las orejas del primer personaje. En la segunda foto, cuenta los dedos de la mano de su acompañante y en la tercera, observa  el brazo que tiene sobre el hombro y dime de dónde sale.

¿Te das cuenta? Un pequeño resto de comida entre los dientes te ha distraído tanto que no has visto cosas como una mano de seis dedos o un hombre con una sola oreja.

En términos generales, suelo ser bastante crítico con la publicidad, pero esta campaña es simplemente genial. Utiliza de modo muy inteligente la limitada capacidad para procesar información que tiene el cerebro humano. Por ese motivo, un único detalle (muy llamativo, eso sí), ciega nuestra percepción al resto de la información presentada.

En una entrada anterior (A los guapos todo se nos perdona), mencionamos de pasada el efecto halo, que tanto benefició a J. F. Kennedy (y perjudicó a R. Nixon) en su debate ante las cámaras. Un rasgo positivo puede tirar hacia arriba de toda la valoración que nuestro interlocutor hace de nosotros, de modo que detalles como, por ejemplo, llevar un buen traje, pueden hacernos aparecer como más inteligentes de lo que somos en realidad (menos mal).

El efecto halo es tremendamente importante para nosotros, los vendedores, por lo que pienso dedicarle más entradas en este blog. Pero, por ahora, quédate con esto: si llevas restos de comida entre los dientes, poco importa lo que cuentes a continuación. Nadie lo va a recordar.

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PUPILAS DELATORAS

En clase de medicina, el profesor pregunta:

• ¿Alguien sabría decirme cuál es la parte del cuerpo humano que, en estado de excitación, puede aumentar su tamaño hasta nueve veces?

Una chica levanta la mano y responde: 

• “Yo lo sé, profesor. Es el pene”.
• Hummm, no, señorita. Es la pupila. Pero felicite a su novio de mi parte.

El profesor exageraba bastante. En realidad, la pupila humana tiene una capacidad de dilatación que varía en cada persona, pero rara vez lo hace más de tres veces. Si la pregunta hubiera estado bien planteada, la respuesta de la alumna no sería tan descabellada. Su novio es un chico normal, después de todo.

Pero… ¿Por qué se dilatan nuestras pupilas?

Primero vamos con la parte aburrida. Nuestras pupilas, esos circulitos negros que hay en el centro de los ojos, ejercen la misma función que un diafragma en una cámara de fotos: son las encargadas de regular la cantidad de luz que llega a la retina.

Cuando hay mucha luz ambiental (por ejemplo en el exterior en un día soleado), las pupilas se contraen. Por el contrario, en condiciones de escasa iluminación (una habitación a oscuras), se dilatan, y de este modo permiten  el paso de la mayor cantidad posible de luz. Los músculos encargados de modificar su tamaño se encuentran en el iris, la parte coloreada del ojo.

Pero eso no es lo más interesante. Resulta que las pupilas no solo pueden dilatarse como respuesta a las condiciones lumínicas, sino que también reaccionan de este modo ante determinados estímulos emocionales, tanto positivos como negativos.

Por ejemplo, ante situaciones de fuerte estrés, nuestro organismo reacciona como la evolución le ha enseñado a hacer: preparándose para el ataque o la huida y segregando grandes cantidades de adrenalina al torrente sanguíneo. Entre las muchas consecuencias de este proceso, se encuentra la dilatación de las pupilas. Y es por esto que muchos jugadores de póker ocultan sus ojos tras unas gafas oscuras.

 

Lo de ocultar las emociones tras unas gafas se nos va de las manos. 

Otro estimulo ante el que las pupilas reaccionan dilatándose es la excitación sexual.  Cuando nos encontramos frente a una persona que nos gusta, nuestras pupilas se dilatan (y puede que otros órganos también lo hagan, por lo que la chica del chiste no iba tan desencaminada). Toma nota: si las condiciones de luz no han variado y a tu acompañante se le dilatan las pupilas, eso es que le gustas. Adelante.

Lo curioso es que también se produce el efecto inverso: si a nuestro acompañante se le dilatan las pupilas, es probable que empecemos a sentir atracción sexual hacia él/ella (táchese lo que no proceda). Este proceso se produce independientemente de que seamos conscientes o no de dicha dilatación pupilar.

En la antigüedad, cortesanas y damas de compañía conocían este hecho, por lo que solían utilizar diversos productos para dilatar artificialmente sus pupilas, como infusiones de hojas de belladona. De hecho, se cree que el nombre de esta planta procede precisamente de este uso (bella donna, mujer bella). Es una planta muy tóxica, así que ni se te ocurra probar.

Y también por este motivo, con frecuencia los creativos publicitarios dilatan las pupilas de sus modelos.  Pero ellos no utilizan belladona, sino Photoshop.

¿Cuál te parece más atractiva?

¿Y en situaciones de venta o negociación? Se dice que los comerciantes chinos estaban entrenados para distinguir el interés de los clientes mediante la observación de sus pupilas. Convertirte en un sutil lector de pupilas puede serte de gran utilidad. Si se dilatan de repente, tal vez el producto que le acabas de enseñar le guste mucho.

O quizás signifique que le gustas tú. ¡Prudencia! No debes confundir una cosa con otra. Un error de interpretación en estas circunstancias puede resultar un poco incómodo.

Que no te pase como a la chica del chiste.

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GENTE QUE CONSTRUYE CATEDRALES

En este vídeo hablamos de la importancia de la actitud para abordar los proyectos, así como de algunas de las características de los “constructores de catedrales”.

Ojalá sea de tu interés.

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NOTAS:

Sobre Charles de Péguy.

Fuente de la imagen del Picapedrero AQUÍ

Fuente del dibujo de la Catedral de Burgos: AQUÍ

PALOMITAS SUBLIMINALES

En 1957, el investigador de mercados y publicista JAMES VICARY publicó los resultados de un curioso experimento que, según él, había llevado a cabo en un cine de Nueva Jersey.

Esto fue lo que contó al mundo: Durante la proyección de la película Picnic, protagonizada por Kim Novak  y William Holden, con la ayuda de un aparato especial (denominado taquistoscopio), había insertado entre los fotogramas del filme unos mensajes de cortísima duración (3/1000 de segundo). Tales mensajes decían:

¿Tienes hambre? Come palomitas.

¿Tienes sed? Bebe Coca-Cola.

La extrema brevedad de los mensajes impedía que estos fueran procesados de manera consciente por el cerebro. Sin embargo, según Vicary, después de la proyección, la venta de palomitas se incrementó un 58% y la de Coca-Cola un 18% sobre las ventas de los días que no se emitían tales mensajes.

La que se lió. A partir de aquello, se publicaron centenares de artículos en todo el mundo alertando al público sobre estas prácticas y exigiendo a los legisladores una regulación estricta de las mismas. De hecho, la Ley General de la Publicidad que rige tal actividad en España, declara ILÍCITA la Publicidad Subliminal, a la que define como aquella que mediante técnicas de producción de estímulos de intensidades fronterizas con los umbrales de los sentidos o análogas, pueda actuar sobre el público destinatario sin ser conscientemente percibida.  

Es lógica tal alarma. El experimento de Vicary parecía demostrar que resulta extremadamente sencillo influir en las decisiones de compra de la gente sin que ellos lo sepan. Es, sin duda, un atentado contra la libertad de elección de las personas.

El problema es que ese experimento es completamente falso. Una trola en toda regla. Lo confesó en 1962 el mismísimo James Vicary. Al parecer, fue una estratagema para relanzar su agencia de comunicación, bastante de capa caída por entonces. En sus propias palabras: "Todo lo que logré, creo, fue poner en uso común una palabra nueva. Y para un hombre como yo, que se dedica a escoger nombres correctos para productos y compañías, se me debería examinar la cabeza por haber escogido un nombre como subliminal. Trato de no pensar en eso, todo fue un truco. Para aquellos que piensan que fue terrible... bueno; yo tuve la misma reacción cuando lo pensé por primera vez."

Soy James Vicary. La he liado parda. 

Entonces, ¿todo esto de la percepción subliminal no es más que un mito, una especie de leyenda urbana? No tan rápido. Desde entonces hasta aquí se han realizado muchos más estudios sobre el tema. Como éste, éste o éste otro. Estudios robustos, sólidos y rigurosos.

Resulta que las investigaciones serias demuestran que nuestro cerebro SÍ que es capaz de procesar estímulos subliminales (visuales, auditivos y de otras clases) de los que no tiene consciencia en su presentación. Lo que ocurre es que los efectos son superficiales y duran poco. Pero influir, influyen.

¿Hasta dónde? Este tema me parece muy interesante, así que trataremos de analizarlo en próximas entradas. Por supuesto,  nos esforzaremos en separar la ciencia de la charlatanería, lo que no siempre resulta sencillo.

Volveremos a hablar de este tema. Mientras tanto, puedes ir preparando las palomitas.

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¡ADULADOR!

En 1936, Dale Carnegie publicó su famosa obra Cómo ganar amigos e influir sobre las personas. Tal vez este sea el primer best seller mundial de lo que hoy llamamos libros de autoayuda (y uno de los más influyentes). En él, Carnegie aconsejaba al lector: “Empieza con un elogio”.

Parece buena idea. A todos nos gusta recibir elogios. Somos criaturas frágiles y nos encanta que alguien nos haga saber que le gustamos. Por eso, los cumplidos son tan importantes en las interacciones sociales. Los agradecemos, al menos internamente, y solemos reaccionar favorablemente  ante quien los emite.

¿Siempre? Pues no. Por mucho que nos guste recibirlos, sabemos bien que el halago es, posiblemente, la más usada de todas las técnicas de manipulación. Por eso, si percibimos que los halagos proceden de alguien que tiene un motivo interesado para hacerlos, simplemente empezamos a dudar de su sinceridad. Eso hace que, a partir de ahí, pongamos en cuestión todo lo que diga. Hay numerosos estudios psicosociales que demuestran esta afirmación, desde Edward E. Jones en adelante.

En las relaciones profesionales, hay que andarse con cuidado. La línea que separa el elogio sincero de la adulación desvergonzada es muy fina. Si tu interlocutor piensa que “le estás dando coba”, el efecto es justo el opuesto al deseado: desconfiará de ti. Si no lo crees, haz un sencillo experimento: observa como reaccionas cuando alguien que intenta venderte algo te hace la pelota elogiando tu criterio, tu gusto o tu inteligencia. Pensarás, como recitaba Facundo Cabral, que “el que acepta un halago empieza a ser dominado; el hombre le hace caricias al caballo pa’ montarlo..."  Y, claro, tú no quieres que te hagan eso.

Ahí quería llegar. Lo cierto es que los vendedores tenemos un serio handicap a la hora de hacer elogios sinceros. Si nuestros halagos se atribuyen (erróneamente, por supuesto) a motivos relacionados con nuestro interés, seremos castigados con el desprecio reservado al pelota de la clase. Por eso, debemos ser sutiles a la hora de repartir elogios y cumplidos en las entrevistas de venta. No debemos dar la impresión de que estamos dorando la píldora. Si eso llega a ocurrir, estamos perdidos.

Por supuesto, en ocasiones no queremos ni debemos reprimir una muestra sincera de admiración o respeto. ¿Qué hacer? Bueno, hay varias fórmulas posibles:

Haz que parezca un accidente. Deja deslizar tu cumplido de forma implícita en el transcurso de la conversación.

• Tú, que eres experto en finanzas, ¿podrías recomendarme un buen libro sobre el tema?
• ¿Estás yendo al gimnasio? Se te ve en buena forma.
• ¿Eres decoradora? Tienes un despacho precioso.

Envía el elogio a través de terceros. Quieres alabar a Lucía. Pues bien, cuéntaselo a su amigo Pedro. El otro día estuve reunido con Lucía. Me impresionó su talento. Hizo una exposición brillante. Pedro se lo contará a Lucía, que estará encantada con tu comentario.

Transmite los elogios de otras personas. El destinatario te lo agradecerá casi tanto como si el elogio fuera tuyo. Sí, claro que conozco a Antonio. Precisamente, el otro día comí con él y me habló maravillas de tu trabajo.

Si te impresionan, demuéstralo expresivamente. Cuando alguien te causa verdadera sensación, deja que la admiración que  sientes se exprese con rapidez y naturalidad, con el automatismo de un acto reflejo: ¡Guau! ¡Menuda presentación! Has estado increíble.

Elogia con sinceridad. Esto no es una elección. Si alabas una cualidad que tu interlocutor no tiene, detectará de inmediato la adulación y adiós.

¿Y si eres tú a quien elogian? Acepta el cumplido y agradécelo. No quites importancia al elogio recibido, porque se la quitarás también a quien lo emitió. Si te felicitan, por ejemplo, por tu buen gusto al vestir, no desprecies el cumplido diciendo: “¿Esto? ¡Pero si es un traje muy viejo!”. De ese modo, también estás despreciando el gusto de quien te lo dijo. Y no des las gracias escuetamente. Da valor a la opinión de quien te elogia: “Eres muy amable. Muchas gracias por fijarte”.  Refleja, como un espejo, los elogios que recibes y haz que vuelvan al emisor.

Porque ¿sabes? creo que Carnegie tenía bastante razón.

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EL IDIOMA DE LA TRIBU

Suele decirse que “los polos opuestos se atraen”, para explicar el misterio de que dos personas de carácter antagónico se lleven muy bien personalmente. Y aunque la afirmación es, sin duda, completamente exacta desde el punto de vista electromagnético, no lo es tanto en el campo de las relaciones humanas.

En realidad, nuestra atracción por otras personas suele basarse más en las similitudes que en las diferencias. Es decir, nos gusta la gente que percibimos que es parecida a nosotros. O, mejor formulado, nos gusta la gente que percibimos que, sobre los temas importantes, tiene una actitud parecida a la nuestra.

Nos suelen gustar más aquellos que percibimos como "parecidos a nosotros".

Este fenómeno se conoce como Efecto de Semejanza y Atracción. La mayor parte de los experimentos psicosociales que confirman dicho efecto se basan en los trabajos de Donn Byrne y sus colaboradores. Por ejemplo, el denominado Paradigma del falso desconocido, en el que los participantes debían completar un cuestionario sobre sus actitudes ante ciertos asuntos, como el tabaco, el aborto o la existencia de Dios. Posteriormente, se les brindaron las respuestas que, supuestamente, dieron otras personas a ese mismo cuestionario (aunque, en realidad, estaban diseñadas por el experimentador). Como era de prever, cuanto mayor era la semejanza en las respuestas, mayor era también la simpatía expresada hacia ese desconocido inexistente.

Existen varias explicaciones al efecto de semejanza y atracción. La primera de ellas postula que tratar con personas semejantes a nosotros valida nuestra visión del mundo, lo que es algo que resulta gratificante. Además, hay una especie de regla de reciprocidad que sugiere que, a falta de otra información, tendamos a que nos gusten aquellos a los que les gustamos. Y, por último, la interacción entre personas que se gustan mutuamente y comparten actitudes suele ser más agradable.

De modo que parece buena idea conseguir aparecer como “semejantes” a ojos de nuestro potencial cliente, para, en la medida de lo posible, provocar el efecto de semejanza y atracción. Eso ayudará a que le caigamos bien y, como sabe cualquiera que lleve más de tres minutos en al campo de la venta, es más sencillo vender algo si le caes bien al comprador. Existen muchas formas de provocar tal efecto, algunas muy sutiles y otras más bien descaradas. Iremos viendo algunas de ellas en sucesivas entradas.

Para empezar, veamos una forma rápida y sencilla de lograr una impresión de “semejanza”: consiste en hablar su mismo idioma. Me explico. Todas las “tribus” profesionales tienen su jerga, un idioma propio. Tomemos, por ejemplo, el lugar de trabajo, su oficina. Pero los consultores y asesores la suelen llamar Despacho. Los publicistas, los agentes inmobiliarios o los corredores de seguros, Agencia. Los abogados, Bufete. Para los periodistas suele ser la Redacción. Y todos ellos pueden referirse a su lugar de trabajo de un modo más informal: Garito, Chiringuito, etc. 

O el concepto del Precio. Honorarios, Minuta, Cuenta, Comisión, Matrícula o Inscripción son algunas de las denominaciones que se usan en distintas actividades para referirse al precio de algo. También Mordida, Astilla, Coima o Cometa. Pero estos últimos suelen usarse en negocios de dudosa legalidad. Si te metes ahí, cuidadito con la pasma, la madera o los picoletos. O sea, con la Policía en general.

Presta atención al modo en el que habla y las expresiones que usa tu cliente. Aprende el “idioma de su tribu”. Y utilízalo tú también. Si observas que se refiere cariñosamente al personal de la fábrica como “los chavales”, tú hazlo también así. Si a tu producto, nada menos que el novedoso “Súper Califragilístico Turbo Mega Compresor” él lo denomina “esa máquina”, para ti también será “la máquina”. Conviértete en un miembro de su tribu y la venta estará un poco más cerca.

Por supuesto, esto es algo que debes hacer con sutileza. La supuesta semejanza debe captarla el cliente, sin que tú le informes de ello. De modo que no te regodees ni lo subrayes cada vez que uses una de sus propias expresiones. Deja que la impresión “usted y yo somos de la misma tribu” avance delicadamente por sí misma. Si eres tú quien lo hace notar de manera abierta, detectará tus intenciones y se pondrá a la defensiva, de modo que lo único que conseguirás es hacer un nudo falso (En la jerga marinera, nudo mal hecho, y por lo tanto inútil, cuyo empleo, a veces, constituye un serio peligro. Lo he buscado en Internet).

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EL GRÁFICO TRUNCADO (¿TARTA O SALCHICHÓN?)

Ya sabes lo que se dice: “Hay tres tipos de mentiras: las mentiras, las malditas mentiras y las estadísticas”. Al parecer, la frase original es del político británico Benjamín Disraeli, aunque también se le atribuye abundantemente a Mark Twain. 

También es muy famosa (hasta el punto de convertirse en un lugar común) la definición que Bernard Shaw hizo de la estadística: "Es una ciencia que demuestra que si mi vecino tiene dos coches y yo ninguno, los dos tenemos uno".

Son dos frases injustas. Las estadísticas, como objeto matemático que son, no mienten. Los políticos, periodistas y creadores de opinión que las “cocinan” (este es el término que ellos mismos utilizan), a veces sí lo hacen. Pero, ante la frase de Bernard Shaw, un matemático de verdad hubiera dicho: “Lo siento, la muestra es demasiado pequeña para extraer conclusiones útiles”. En cambio, un político como Winston Churchill diría: “Solo me fio de las estadísticas que yo mismo he manipulado” (lo dijo).

Ya está bien de citas. El caso es que, en este campo, los manipuladores juegan con ventaja. El común de la gente (entre el que me incluyo) sentimos una especie de temor reverencial ante los números. Además, carecemos de los conocimientos matemáticos necesarios para interpretarlos con corrección y poder señalar los errores o, dicho más crudamente, los intentos de manipulación que aparecen en los medios con una frecuencia excesiva.

Uno de los trucos más toscos (tanto que hasta yo lo comprendo) es el uso del GRÁFICO TRUNCADO. Un gráfico truncado es aquel que tiene un eje que no se inicia en 0. Vamos, uno que “está recortado”. Esto de recortar un gráfico no revela necesariamente un intento de manipulación. Puede hacerse, simplemente, para ahorrar espacio o para resaltar pequeñas diferencias, que serían casi invisibles en el gráfico completo.

Y ahí está el truco. Mediante esta técnica, puedes hacer que diferencias insignificantes parezcan gigantescas. Lo mejor es poner un ejemplo. Este que vamos a ver ha circulado abundantemente por la Red, así que es posible que ya lo conozcas. Pero es tan, tan claro, que no me resisto a utilizarlo. Con fines explicativos, por supuesto.

Lo utilizó una televisión pública de Venezuela (Venezolana de Televisión) para ilustrar los resultados de las elecciones generales que tuvieron lugar en aquel país en Marzo de 2013. En éstas, el candidato Nicolás Maduro venció con el 50’66 % de los votos, mientras que Henrique Capriles, su rival, obtuvo el 49’07 %. Apenas un 1’5 % de diferencia. Lo que se dice una victoria por la mínima.

Y este es el famoso gráfico:

Está truncado. Iba a decir trucado. Solo aparece la parte superior de las columnas. Como ves, de este modo el gráfico parece indicar que Nicolás Maduro venció por una mayoría aplastante. La representación del voto de Henrique Capriles queda reducida a algo así como una diminuta rodaja de salchichón. Apenas nada, ni para un montado. ¡Pero esa rodajita representa a casi la mitad de los votantes de Venezuela!

Tras el ridículo mundial, la propia televisión rectificó poco después y publicó este nuevo gráfico:

Aquí, queda mucho más clara la exigua diferencia de votos. Los votantes de Capriles ya no son una rodaja de salchichón, sino que ocupan casi la mitad de la tarta. Este segundo gráfico representa de forma mucho más fiel la realidad electoral del país.

Tuve noticia de este, digamos, error a través del magnífico blog Malaprensa, sitio que visito con frecuencia para desasnarme un poco en lo tocante a la interpretación de estadísticas. Te pido perdón si ya conocías el caso, pero es que es uno de los más claros y risibles que he visto en mi vida.

En fin, que el uso torticero de las estadísticas sirve para demostrar cualquier cosa que uno desee. Y esto es algo con lo que el 72 % de la población está de acuerdo. Me lo ha dicho un pajarito.

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NOVIEMBRE EN BOCA

El pasado mes de noviembre, tuvieron lugar en la localidad castellana de Malagón las jornadas multidisciplinares NOVIEMBRE EN BOCA.

En dichas jornadas, organizadas por la empresa de Consultoría Tecnológica Entreredes y patrocinadas por La Caixa y el Ayuntamiento de Malagón,  tuvieron lugar diferentes eventos gastronómicos, deportivos y culturales. 

Además, dentro del programa de actos, se incluyó una jornada específica dedicada al mundo empresarial y que iba dirigida tanto a las empresas ya consolidas en el mercado local como a nuevos proyectos de emprendedores. Aquí puedes ver el programa de esta jornada.

Fue en este acto donde tuve el honor de participar, presentando una ponencia sobre la importancia de la red comercial para la salud de las empresas. La ponencia, titulada “Cosas que debes saber para vender un submarino”, fue acogida muy calurosamente por el público asistente al acto.

Agradezco de todo corazón a Jerónimo Yugo, Director de la empresa Entreredes, su amable invitación para participar en las jornadas. Asimismo, doy las gracias al resto de la organización y a todos los asistentes al acto, por las facilidades dadas, la buena acogida y, por supuesto, por la estupenda comida que tuvimos el placer de compartir.

Una magnifica iniciativa, que espero muy sinceramente que tenga continuidad en años venideros. Y, si no os he aburrido, allí me gustaría estar de nuevo.  

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MÁS ALLÁ DE LAS PALABRAS

¿Qué significa esta frase?:

TÚ ERES MUY LISTO.

La respuesta correcta es: DEPENDE. Faltan datos. Para interpretar correctamente la frase mencionada, necesitamos saber más cosas. Concretamente, necesitamos conocer el lenguaje no verbal de quien la emite.

Si quien dice “Tú eres muy listo”, lo hace en un tono cálido y con un volumen normal, con una sonrisa en los labios, asintiendo con la cabeza mientras levanta las cejas, podemos estar casi seguros de que se trata de un comentario elogioso. Aparentemente, está alabando la astucia de su interlocutor.

Por el contrario, si la frase está pronunciada con sequedad, casi en susurros, sin rastro de sonrisa alguna, con la mirada fija y los ojos entrecerrados, es muy probable que se trate de un reproche en medio de una discusión. Parece el inicio de una pelea. Puede que alguien vuelva a casa con los dientes en el bolsillo.

El verdadero significado de la frase se encuentra más allá de las palabras. La información sobre si el mensaje es amistoso o amenazante se encuentra en el tono de la voz, en los gestos del rostro y en el lenguaje corporal, no en las palabras.

No se puede infravalorar la importancia del lenguaje corporal en la comunicación humana. Numerosos estudios (Aquí tienes una compilación) parecen probar que, en realidad, el conjunto de signos no verbales que emitimos durante una conversación (el tono y el volumen de la voz, los gestos del rostro, los movimientos de las manos, la posición del cuerpo, etc.) son responsables de más de dos terceras partes del impacto total del mensaje emitido. Las palabras propiamente dichas se conforman, en el mejor de los casos, con una modesta tercera parte.

Piensa si no en la infinita capacidad de matices, plenos de significado, que eran capaces de transmitir los viejos actores del cine mudo. Sin ayuda de las palabras, Charles Chaplin creó al inmortal personaje de Charlot, el vagabundo dandy, el eterno superviviente, romántico y rebelde. Todo ello sin decir ni pío.

El lenguaje corporal nos resulta tan indispensable que hemos creado un sucedáneo del mismo para cuando no se encuentra a nuestra disposición. Al comunicarte mediante medios electrónicos escritos, como los mensajes de texto de tu móvil, un chat o la popular aplicación denominada WhatsAap, con frecuencia notarás la necesidad de matizar el mensaje que acabas de escribir. La frase escrita no capta tu lenguaje corporal, por lo que, en ocasiones, suena más agresiva de lo que pretendías. Por eso debes matizarla con algo como LOL, JAJAJAJA, o incluyendo, literalmente, un guiño de ojo a tu interlocutor: ;-). Confías en que así comprenda que estabas hablando en broma.

Esta sección del blog, por tanto, estará dedicada a tratar de descifrar los secretos del lenguaje corporal. Es una herramienta que debemos dominar, si queremos tener éxito en el difícil arte de convencer a los demás de nuestras ideas  ;-)

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LA FRAGMENTACIÓN

Los profesionales especializados en resolución de conflictos (por ejemplo, técnicos en mediación, abogados o terapeutas de pareja) emplean con frecuencia una técnica psicológica, simple pero sorprendentemente eficaz, denominada FRAGMENTACIÓN. Como veremos en esta entrada, dicha técnica resulta también de gran utilidad para nosotros, pues puede ayudarnos a desatascar aquellas negociaciones que parecen haber llegado a un callejón sin salida.

La fragmentación, como su nombre indica, es una técnica que consiste en analizar un problema no en su totalidad, sino en fragmentos. Vale, esto parece demasiado sencillo como para escribir nada sobre ello. Por favor, confía en mí y sigue leyendo.

Resulta que existen tres tipos de fragmentación, según la dirección que sigamos. Si tiramos hacia abajo obtenemos fragmentos más pequeños (fragmentación descendente). Si nos movemos hacia arriba, fragmentos mayores (fragmentación ascendente). Y si viajamos de lado, podemos obtener cualquier cosa (fragmentación lateral).

Vamos a verlo más claramente mediante un ejemplo. Fragmentaremos un concepto simple, en este caso CABALLO.

Si ascendemos desde el concepto CABALLO, nos encontramos con los mamíferos, posteriormente con los vertebrados, los animales en general, y después con todos los seres vivos. Podríamos seguir ascendiendo, para llegar a todo lo existente a una escala cósmica.

Por el contrario, si fragmentamos CABALLO de forma descendente, tenemos las distintas razas de caballo: árabe, purasangre, andaluz, percherón, poni, etc. Si continuamos el descenso, llegamos a la pata de un poni, su casco, un pelo, una de sus células, y así.

Por último, la fragmentación lateral nos puede proporcionar perros o gatos. Lateralmente también llegamos a carros, arados, ejércitos o concursos de salto. Fustas, espuelas o sillas de montar también son productos laterales del concepto CABALLO. La fragmentación lateral contiene grandes dosis de subjetividad e, incluso, azar. Y puede llevarnos tan lejos como nuestra creatividad nos permita (de hecho, es una potente herramienta de pensamiento lateral). Por ejemplo, observa esta secuencia:

CABALLO, vaquero, John Wayne, película, cine, palomitas, novia, sexo.

La asociación libre y la fragmentación lateral nos han llevado al sexo partiendo de un caballo. ¿Quién lo iba a decir? Bueno, en realidad no es tan raro. Algunas personas siempre llegan al sexo, partan de donde partan. O, al menos, eso les gustaría. (Esto… tal vez debiera haber dicho nos gustaría).

Volviendo al tema, cuando fragmentamos un asunto de manera tanto ascendente como descendente lo hacemos de forma analítica, lógica y lineal, utilizando, preferentemente, la razón y el conocimiento, asociados por lo general al hemisferio izquierdo de nuestro cerebro.

Para realizar una fragmentación lateral, por el contrario, utilizamos nuestro hemisferio derecho, especialista en metáforas, relaciones y combinación de ideas. Es el responsable de las intuiciones, las corazonadas y los hallazgos inesperados.

Bueno, esta es toda la teoría que necesitamos sobre la técnica psicológica denominada FRAGMENTACIÓN. ¿Para qué diantres nos sirve todo esto cuando estamos en medio de una negociación complicada?

Buena pregunta. Vamos con ello.

Cuando en una de tus negociaciones te encuentres en un aparente callejón sin salida, prueba a FRAGMENTAR.

Por ejemplo, puedes realizar una fragmentación ascendente para buscar puntos en los que sin duda estéis de acuerdo. Por ejemplo:

• Seguro que ambas partes queréis obtener un trato rentable.
• También puedes asumir que ninguna de las partes desea que la otra se vea perjudicada.
• Probablemente, a ambas partes os gustaría mantener una buena relación.
• Con certeza, ambas partes os consideráis gente razonable.

Una vez que hayas ascendido hasta encontrar uno o varios puntos de acuerdo, desde allí debes realizar una fragmentación descendente, para aislar la dificultad principal para cerrar el trato. Por ejemplo:

• ¿El desacuerdo se basa en la calidad?
• ¿El desacuerdo se basa en el color, la forma o alguna otra característica concreta del producto?
• ¿El desacuerdo se basa en el precio? ¡BINGO!

Asumamos que se basa en el precio. Esto es muy sencillo de asumir, porque nueve de cada diez veces es así. Ya has aislado la principal dificultad.

Bien, ahora toca realizar una fragmentación lateral, para explorar alternativas viables que te saquen del punto muerto:

• Puedes asumir parte de los costes del acuerdo (como los portes o algún otro gasto).
• Puedes ofrecer algún tipo de obsequio como contrapartida, por ejemplo un componente extra.
• Puedes ofrecer una garantía ampliada.
• Puedes proponer una forma de pago más cómoda.
• Puedes…

No va a resultar sencillo, por supuesto. Nadie dijo que lo fuera. Pero la fragmentación lateral te permitirá moverte del punto de fricción y poner en la mesa nuevas y atractivas ideas, que minimicen el desacuerdo principal y, tal vez, logren restarle importancia.

Lo que no veo claro es si, realizando una fragmentación lateral desde el concepto “precio” podemos otra vez llegar a “sexo”. Bueno, poder sí que podemos, pero en este caso no me parece una buena idea.

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¿Qué son los APUNTES CLANDESTINOS?

Existen muchas puertas para alcanzar el éxito, pero todas se abren con la misma llave: la capacidad de persuasión, es decir, la habilidad para influir en las decisiones de otra gente. Por eso no es de extrañar que las empresas, las organizaciones y los estados destinen una cantidad asombrosa de recursos para tratar de provocar cambios en nuestras actitudes y convencernos para adoptar ciertos comportamientos (y no otros).

Mientras das un paseo por el barrio, lees el periódico, visitas tus sitios favoritos de Internet o ves un rato la televisión antes de acostarte, tu mente está siendo expuesta a un violento bombardeo de mensajes persuasivos, tanto si eres consciente de ellos como si no.

Se trata de una ciencia. Un conjunto de técnicas cuidadosamente estudiadas, basadas en un profundo conocimiento del comportamiento humano. Y resulta que funcionan. Piensa en el coche que conduces o en el teléfono móvil que utilizas. ¿Hasta qué punto puedes asegurar que su compra ha sido una decisión “libre”?

Sea lo que sea lo que hagas, es importante que sepas venderlo. La mayoría de las personas son capaces de marcarse unos objetivos y de trabajar por ellos duramente. Pero la diferencia la marcan aquellos que han desarrollado la capacidad de influir en las decisiones de los demás. Los que son capaces de convencernos.

De eso van los APUNTES CLANDESTINOS. Como vendedor y negociador profesional, me interesa muchísimo conocer a fondo los mecanismos de la persuasión y, especialmente, la manera de aplicarlos a mi trabajo: la venta y la negociación. Por aquí iré contándote algunas de las cosas que he ido descubriendo.

Por cierto, algunas de esas cosas me generan dudas de tipo ético. Aquellas ideas que me parezcan menos aceptables desde el punto de vista moral, se agrupan en una categoría denominada Apuntes de Manipulación. No es que recomiende su uso, pero sí su conocimiento para estar a salvo de ellas. 

Cierto jugador profesional de póker escribió un libro sobre las trampas que se pueden hacer en este juego. Alguien le recriminó: "Ha escrito usted un manual para tramposos". "Al contrario", respondió. "Los tramposos ya saben todo esto. Este es un manual para jugadores honrados". 

Pues eso mismo. Este es un blog para gente decente. Te doy mi más calurosa bienvenida.

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