NOVIEMBRE EN BOCA

El pasado mes de noviembre, tuvieron lugar en la localidad castellana de Malagón las jornadas multidisciplinares NOVIEMBRE EN BOCA.

En dichas jornadas, organizadas por la empresa de Consultoría Tecnológica Entreredes y patrocinadas por La Caixa y el Ayuntamiento de Malagón,  tuvieron lugar diferentes eventos gastronómicos, deportivos y culturales. 

Además, dentro del programa de actos, se incluyó una jornada específica dedicada al mundo empresarial y que iba dirigida tanto a las empresas ya consolidas en el mercado local como a nuevos proyectos de emprendedores. Aquí puedes ver el programa de esta jornada.

Fue en este acto donde tuve el honor de participar, presentando una ponencia sobre la importancia de la red comercial para la salud de las empresas. La ponencia, titulada “Cosas que debes saber para vender un submarino”, fue acogida muy calurosamente por el público asistente al acto.

Agradezco de todo corazón a Jerónimo Yugo, Director de la empresa Entreredes, su amable invitación para participar en las jornadas. Asimismo, doy las gracias al resto de la organización y a todos los asistentes al acto, por las facilidades dadas, la buena acogida y, por supuesto, por la estupenda comida que tuvimos el placer de compartir.

Una magnifica iniciativa, que espero muy sinceramente que tenga continuidad en años venideros. Y, si no os he aburrido, allí me gustaría estar de nuevo.  

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SOBRE LA VENTA BAJO PRESIÓN

Toda forma de presión provoca, de forma automática, la resistencia de quien la recibe. Esta resistencia, a su vez, hace que se aumente la presión, lo que incrementa la resistencia, etc.

Imagina que estás visitando un Museo. Te has detenido a contemplar un cuadro que ha llamado tu atención, aunque sabes que no es precisamente uno de los mejores del autor. En ese momento, un guía te toma por los hombros y te dice: “Venga por aquí, por favor. Ese cuadro que está mirando no vale gran cosa. Voy a llevarle a ver otro mucho mejor”.

¿Cómo crees que reaccionarias? Por supuesto, mal. Te negarías en redondo a seguir a ese guía. El hecho de que sepas que tiene razón es irrelevante. No quieres que te presionen, y punto.

Lo mismo les pasa a los clientes. Recuerda esto en tus entrevistas de venta: cuanto más presiones a alguien, más se resistirá a tus intentos. Si llega a sentirse coaccionado, se resistirá incluso a tomar decisiones que objetivamente le favorezcan.

Como estamos en los APUNTES PEDANTES, me voy a permitir desarrollar esto mediante una conocida fábula de ESOPO. Se titula El Sol y el Viento del Norte:

El Sol y el Viento del Norte disputaban sobre quién era más fuerte de los dos.

Para comprobarlo, acordaron reconocer como ganador al que de ellos fuera capaz de despojar de su ropa al primer viajero que pasara por allí.

El Viento del Norte lo intentó primero. Sopló con todas sus fuerzas, pero con sus violentas rachas solo consiguió que el hombre se ciñera más aún la ropa.  Sopló tan fuerte que el frío se volvió muy incomodo, por lo que el viajero se echó por encima su abrigo.

Era el turno del Sol. Primero brillo con un calor moderado, que logró que el hombre se quitara el abrigo. Después brilló con ferocidad, hasta que, incapaz de soportar el calor, el viajero se desnudó y fue a bañarse a un rio cercano.

No existe nada tan anti pedagógico como explicar a alguien la moraleja de una historia, así que dejo que 

saques tus propias conclusiones.

Y hazlo cuando quieras, a tu aire. Yo no pienso presionarte.

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MÁS ALLÁ DE LAS PALABRAS

¿Qué significa esta frase?:

TÚ ERES MUY LISTO.

La respuesta correcta es: DEPENDE. Faltan datos. Para interpretar correctamente la frase mencionada, necesitamos saber más cosas. Concretamente, necesitamos conocer el lenguaje no verbal de quien la emite.

Si quien dice “Tú eres muy listo”, lo hace en un tono cálido y con un volumen normal, con una sonrisa en los labios, asintiendo con la cabeza mientras levanta las cejas, podemos estar casi seguros de que se trata de un comentario elogioso. Aparentemente, está alabando la astucia de su interlocutor.

Por el contrario, si la frase está pronunciada con sequedad, casi en susurros, sin rastro de sonrisa alguna, con la mirada fija y los ojos entrecerrados, es muy probable que se trate de un reproche en medio de una discusión. Parece el inicio de una pelea. Puede que alguien vuelva a casa con los dientes en el bolsillo.

El verdadero significado de la frase se encuentra más allá de las palabras. La información sobre si el mensaje es amistoso o amenazante se encuentra en el tono de la voz, en los gestos del rostro y en el lenguaje corporal, no en las palabras.

No se puede infravalorar la importancia del lenguaje corporal en la comunicación humana. Numerosos estudios (Aquí tienes una compilación) parecen probar que, en realidad, el conjunto de signos no verbales que emitimos durante una conversación (el tono y el volumen de la voz, los gestos del rostro, los movimientos de las manos, la posición del cuerpo, etc.) son responsables de más de dos terceras partes del impacto total del mensaje emitido. Las palabras propiamente dichas se conforman, en el mejor de los casos, con una modesta tercera parte.

Piensa si no en la infinita capacidad de matices, plenos de significado, que eran capaces de transmitir los viejos actores del cine mudo. Sin ayuda de las palabras, Charles Chaplin creó al inmortal personaje de Charlot, el vagabundo dandy, el eterno superviviente, romántico y rebelde. Todo ello sin decir ni pío.

El lenguaje corporal nos resulta tan indispensable que hemos creado un sucedáneo del mismo para cuando no se encuentra a nuestra disposición. Al comunicarte mediante medios electrónicos escritos, como los mensajes de texto de tu móvil, un chat o la popular aplicación denominada WhatsAap, con frecuencia notarás la necesidad de matizar el mensaje que acabas de escribir. La frase escrita no capta tu lenguaje corporal, por lo que, en ocasiones, suena más agresiva de lo que pretendías. Por eso debes matizarla con algo como LOL, JAJAJAJA, o incluyendo, literalmente, un guiño de ojo a tu interlocutor: ;-). Confías en que así comprenda que estabas hablando en broma.

Esta sección del blog, por tanto, estará dedicada a tratar de descifrar los secretos del lenguaje corporal. Es una herramienta que debemos dominar, si queremos tener éxito en el difícil arte de convencer a los demás de nuestras ideas  ;-)

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LOS ANCLAJES

Es sorprendente como algunos aromas tienen la capacidad de hacernos viajar en el tiempo y en el espacio. El olor de la lavanda, por ejemplo, me transporta al instante a casa de mis abuelos, en un viaje de más de cuarenta años hacia el pasado. Estoy seguro de que a ti te pasa lo mismo con ese u otros olores: la tierra mojada, el café recién hecho, algún delicado perfume…

Se trata de ANCLAJES. En Programación Neurolingüística se denomina Anclaje a la asociación automática (y generalmente inconsciente) entre un estímulo y una respuesta. Un estímulo concreto, procedente de cualquier canal sensorial (vista, oído, olfato, gusto o tacto) provoca en nosotros una respuesta determinada, que puede ser tanto un comportamiento como un estado anímico.

Más ejemplos: si alguien te tiende la mano, tú extiendes la tuya automáticamente, sin pensar. Si escuchas determinada canción, recuerdas a cierta persona. Oyes el sonido de un frenazo y se te eriza la piel. Hueles el bizcocho en el horno y se te hace la boca agua. Estamos repletos de anclajes, que condicionan nuestra vida, a veces para bien y otras veces para mal.

La historia científica del anclaje comienza a finales del siglo XIX con los célebres experimentos del fisiólogo ruso Ivan Pávlov  sobre los reflejos condicionados. Ya sabes que Pávlov provocaba un sonido (se suele decir que hacía sonar una campana, pero en realidad usaba un metrónomo) inmediatamente antes de alimentar a un perro.  Poco después, comprobó que el perro salivaba apenas escuchaba dicho sonido, sin necesidad de que la comida estuviera físicamente allí. Este hallazgo resultó primordial para la fundación de la escuela psicológica denominada Conductismo. 

Los anclajes son una herramienta muy utilizada en psicoterapia. Sirven, por ejemplo, para que el terapeuta ancle un estímulo determinado en el paciente (como un leve pellizco el dorso de la mano) que provoque en éste un estado anímico confiado y optimista, que puede utilizar cuando desee. Por ejemplo, antes de hablar en público.

También es una poderosa herramienta de manipulación, que puede utilizarse en los procesos de venta para influir de forma sutil en la decisión del cliente. Dejo a tu juicio ético la conveniencia de su uso.

En esencia funciona del siguiente modo. Al principio de la entrevista, se provoca en el cliente un estado de ánimo alegre y positivo. Esto puede lograrse de varias formas. Por ejemplo, con alguna de estas preguntas:

• ¿Cuál ha sido el momento más afortunado de su vida?
• ¿Qué es lo que le proporciona más felicidad en su trabajo?
• ¿Cuál es el mejor recuerdo de su niñez?
• ¿Cuáles han sido las vacaciones que más ha disfrutado?
• ¿Cuál es el mejor halago qué ha recibido?

Bien, creo que ya ves cómo va. El cliente, al responder, evoca un recuerdo positivo y agradable, que de forma automática le pone de buen humor. El vendedor le deja hablar de ello, para profundizar en su alegría. Cuando entiende que se encuentra ya casi eufórico, ancla ese estado de felicidad, con una palabra y un gesto poco llamativo.

Por ejemplo, puede decir: “¡Desde luego, se nota que para usted fue algo espectacular!”. Mientras pronuncia la palabra "espectacular", levanta las cejas o pone las manos en forma de cuenco, moviéndolas levemente arriba y abajo.

Si lo ha hecho bien, habrá logrado anclar el sentimiento de felicidad, de modo que podrá provocarlo de nuevo cuando lo necesite. Por ejemplo, al describir su producto o al tratar de cerrar la venta: “¡Como ve, el ahorro resulta espectacular!”, mientras repite el gesto utilizado como anclaje. El cliente se siente eufórico, y cree que es por las bondades del producto. Pero no es así.

Estoy seguro de que muchos grandes vendedores utilizan esta técnica, o una muy parecida, de modo inconsciente. Tal vez esa sea la clave de su éxito.

En cuanto a la conveniencia de su uso deliberado para influir en las decisiones de los demás, es algo que, como te dije, dejo en tus manos.

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LA FRAGMENTACIÓN

Los profesionales especializados en resolución de conflictos (por ejemplo, técnicos en mediación, abogados o terapeutas de pareja) emplean con frecuencia una técnica psicológica, simple pero sorprendentemente eficaz, denominada FRAGMENTACIÓN. Como veremos en esta entrada, dicha técnica resulta también de gran utilidad para nosotros, pues puede ayudarnos a desatascar aquellas negociaciones que parecen haber llegado a un callejón sin salida.

La fragmentación, como su nombre indica, es una técnica que consiste en analizar un problema no en su totalidad, sino en fragmentos. Vale, esto parece demasiado sencillo como para escribir nada sobre ello. Por favor, confía en mí y sigue leyendo.

Resulta que existen tres tipos de fragmentación, según la dirección que sigamos. Si tiramos hacia abajo obtenemos fragmentos más pequeños (fragmentación descendente). Si nos movemos hacia arriba, fragmentos mayores (fragmentación ascendente). Y si viajamos de lado, podemos obtener cualquier cosa (fragmentación lateral).

Vamos a verlo más claramente mediante un ejemplo. Fragmentaremos un concepto simple, en este caso CABALLO.

Si ascendemos desde el concepto CABALLO, nos encontramos con los mamíferos, posteriormente con los vertebrados, los animales en general, y después con todos los seres vivos. Podríamos seguir ascendiendo, para llegar a todo lo existente a una escala cósmica.

Por el contrario, si fragmentamos CABALLO de forma descendente, tenemos las distintas razas de caballo: árabe, purasangre, andaluz, percherón, poni, etc. Si continuamos el descenso, llegamos a la pata de un poni, su casco, un pelo, una de sus células, y así.

Por último, la fragmentación lateral nos puede proporcionar perros o gatos. Lateralmente también llegamos a carros, arados, ejércitos o concursos de salto. Fustas, espuelas o sillas de montar también son productos laterales del concepto CABALLO. La fragmentación lateral contiene grandes dosis de subjetividad e, incluso, azar. Y puede llevarnos tan lejos como nuestra creatividad nos permita (de hecho, es una potente herramienta de pensamiento lateral). Por ejemplo, observa esta secuencia:

CABALLO, vaquero, John Wayne, película, cine, palomitas, novia, sexo.

La asociación libre y la fragmentación lateral nos han llevado al sexo partiendo de un caballo. ¿Quién lo iba a decir? Bueno, en realidad no es tan raro. Algunas personas siempre llegan al sexo, partan de donde partan. O, al menos, eso les gustaría. (Esto… tal vez debiera haber dicho nos gustaría).

Volviendo al tema, cuando fragmentamos un asunto de manera tanto ascendente como descendente lo hacemos de forma analítica, lógica y lineal, utilizando, preferentemente, la razón y el conocimiento, asociados por lo general al hemisferio izquierdo de nuestro cerebro.

Para realizar una fragmentación lateral, por el contrario, utilizamos nuestro hemisferio derecho, especialista en metáforas, relaciones y combinación de ideas. Es el responsable de las intuiciones, las corazonadas y los hallazgos inesperados.

Bueno, esta es toda la teoría que necesitamos sobre la técnica psicológica denominada FRAGMENTACIÓN. ¿Para qué diantres nos sirve todo esto cuando estamos en medio de una negociación complicada?

Buena pregunta. Vamos con ello.

Cuando en una de tus negociaciones te encuentres en un aparente callejón sin salida, prueba a FRAGMENTAR.

Por ejemplo, puedes realizar una fragmentación ascendente para buscar puntos en los que sin duda estéis de acuerdo. Por ejemplo:

• Seguro que ambas partes queréis obtener un trato rentable.
• También puedes asumir que ninguna de las partes desea que la otra se vea perjudicada.
• Probablemente, a ambas partes os gustaría mantener una buena relación.
• Con certeza, ambas partes os consideráis gente razonable.

Una vez que hayas ascendido hasta encontrar uno o varios puntos de acuerdo, desde allí debes realizar una fragmentación descendente, para aislar la dificultad principal para cerrar el trato. Por ejemplo:

• ¿El desacuerdo se basa en la calidad?
• ¿El desacuerdo se basa en el color, la forma o alguna otra característica concreta del producto?
• ¿El desacuerdo se basa en el precio? ¡BINGO!

Asumamos que se basa en el precio. Esto es muy sencillo de asumir, porque nueve de cada diez veces es así. Ya has aislado la principal dificultad.

Bien, ahora toca realizar una fragmentación lateral, para explorar alternativas viables que te saquen del punto muerto:

• Puedes asumir parte de los costes del acuerdo (como los portes o algún otro gasto).
• Puedes ofrecer algún tipo de obsequio como contrapartida, por ejemplo un componente extra.
• Puedes ofrecer una garantía ampliada.
• Puedes proponer una forma de pago más cómoda.
• Puedes…

No va a resultar sencillo, por supuesto. Nadie dijo que lo fuera. Pero la fragmentación lateral te permitirá moverte del punto de fricción y poner en la mesa nuevas y atractivas ideas, que minimicen el desacuerdo principal y, tal vez, logren restarle importancia.

Lo que no veo claro es si, realizando una fragmentación lateral desde el concepto “precio” podemos otra vez llegar a “sexo”. Bueno, poder sí que podemos, pero en este caso no me parece una buena idea.

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¿Qué son los APUNTES CLANDESTINOS?

Existen muchas puertas para alcanzar el éxito, pero todas se abren con la misma llave: la capacidad de persuasión, es decir, la habilidad para influir en las decisiones de otra gente. Por eso no es de extrañar que las empresas, las organizaciones y los estados destinen una cantidad asombrosa de recursos para tratar de provocar cambios en nuestras actitudes y convencernos para adoptar ciertos comportamientos (y no otros).

Mientras das un paseo por el barrio, lees el periódico, visitas tus sitios favoritos de Internet o ves un rato la televisión antes de acostarte, tu mente está siendo expuesta a un violento bombardeo de mensajes persuasivos, tanto si eres consciente de ellos como si no.

Se trata de una ciencia. Un conjunto de técnicas cuidadosamente estudiadas, basadas en un profundo conocimiento del comportamiento humano. Y resulta que funcionan. Piensa en el coche que conduces o en el teléfono móvil que utilizas. ¿Hasta qué punto puedes asegurar que su compra ha sido una decisión “libre”?

Sea lo que sea lo que hagas, es importante que sepas venderlo. La mayoría de las personas son capaces de marcarse unos objetivos y de trabajar por ellos duramente. Pero la diferencia la marcan aquellos que han desarrollado la capacidad de influir en las decisiones de los demás. Los que son capaces de convencernos.

De eso van los APUNTES CLANDESTINOS. Como vendedor y negociador profesional, me interesa muchísimo conocer a fondo los mecanismos de la persuasión y, especialmente, la manera de aplicarlos a mi trabajo: la venta y la negociación. Por aquí iré contándote algunas de las cosas que he ido descubriendo.

Por cierto, algunas de esas cosas me generan dudas de tipo ético. Aquellas ideas que me parezcan menos aceptables desde el punto de vista moral, se agrupan en una categoría denominada Apuntes de Manipulación. No es que recomiende su uso, pero sí su conocimiento para estar a salvo de ellas. 

Cierto jugador profesional de póker escribió un libro sobre las trampas que se pueden hacer en este juego. Alguien le recriminó: "Ha escrito usted un manual para tramposos". "Al contrario", respondió. "Los tramposos ya saben todo esto. Este es un manual para jugadores honrados". 

Pues eso mismo. Este es un blog para gente decente. Te doy mi más calurosa bienvenida.

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