No siempre los mejores vendedores son vendedores.
Miguel Ángel, tan malhumorado como solía, daba los últimos toques a una de sus más impresionantes esculturas, el DAVID, un joven pastor famoso por reventar de una pedrada a un enemigo imponente. Éste era un tal Goliath, una bestia parda que La Biblia describe como "gigante". A raíz de esta hazaña, David se hizo muy popular entre los suyos, que le nombraron rey. Es el mismo Rey David que cantaba "las mañanitas".
La escultura con la que Miguel Ángel andaba enredado tenía que representar el valor, la fortaleza y la determinación de la República de Florencia y era un encargo de Piero Soderini, Gonfaloniere de Justicia de la República. No sé qué diablos quiere decir gonfaloniere, pero está claro que Soderini era un tipo importante. Lo que se dice un pez gordo. El cliente, para entendernos.
Poco antes de la instalación de la estatua, Soderini pasó por el taller del artista a echar un vistazo a la obra. Eso es algo que suelen hacer los clientes: no pueden esperar a que el trabajo esté completamente terminado y listo para la entrega.
La obra era magnífica, sin duda, y Soderini quedó impresionado.
Pero, a fin de cuentas era el cliente, así que no podía cerrar el pico. Tenía que poner alguna pega.
“La nariz, maestro. Es demasiado grande. Desproporcionada. Esto no puede instalarse así”.
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| ¿Qué le pasa a mi nariz? ¿Tú también quieres lío? |
Miguel Ángel supo que estaba en un apuro. La nariz (de hecho, la cabeza entera) y muy especialmente las manos, son más grandes de lo que deberían ser, según el canon.
Se trataba de algo deliberado. Hay quien habla de necesidades de perspectiva y esas cosas, pero, en mi opinión, Miguel Ángel lo hizo así porque quiso. La estatua transmite justo lo que él quería que transmitiera: fuerza, una fuerza tranquila y segura de sí misma.
De modo que era cierto, la nariz era demasiado grande. Y Miguel Ángel, que era muy cabezón, no pensaba cambiar eso.
Pero tampoco quería discutir con Soderini. El gonfaloniere era un hombre orgulloso de su criterio artístico. Si Miguel Ángel entraba al trapo de la supuesta objeción y daba al cliente una lección de escultura, éste se sentiría ofendido.
Y ya sabes lo que pasa cuando ofendes a un cliente: no hay más encargos. Esto también funcionaba así en el Renacimiento.
Aquí viene la lección de ventas. Miguel Ángel no se lanzó a “refutar” la objeción, como si fuera un vendedor recién salido de un cursillo. De hecho, no dijo nada de nada.
Subió con calma al andamio y comenzó a fingir que daba algunos golpes a la nariz con un cincel. Para añadir más realismo a su actuación, dejaba caer sobre Soderini nubes de polvo de mármol, que había cogido discretamente antes de subir.
Terminada la farsa, preguntó:
“¿Y ahora, excelencia?”
“¡Admirable, maestro! Le habéis dado vida.”
Final feliz. El cliente estaba satisfecho, porque había impuesto su criterio. Miguel Ángel no tocó la nariz del David, que estaba muy bien como estaba.
Miguel Ángel no hizo muchos cursos de ventas (aunque ESTE DE AQUÍ seguramente le hubiera gustado). Pero, desde luego, sabía mucho sobre la gente poderosa. Esos que firman los cheques.
Y no refutó la objeción.
Los vendedores solemos considerar objeción a cualquier cosa que diga el cliente con el fin de dificultarnos la venta. Cualquier aspecto de nuestra oferta que no le satisface plenamente, lo vemos como una objeción y ¡hala! a refutarla.
Pero no hay que refutar todas las objeciones. Principalmente, porque no todas las pegas que nos ponen son verdaderas objeciones.
Muchas veces, se trata de simples comentarios que hace el cliente para darse importancia. O de pequeñas barreras que levanta para fortalecer su posición negociadora. O de meras expresiones de su gusto personal, sin importancia real para el cierre del trato. O de alguna obviedad que dice porque le parece que lleva mucho rato callado.
Si nos armamos con nuestro argumentario de ventas y nos lanzamos a destruir la supuesta objeción, lo que hacemos es obligarle a defenderla. Y eso, en realidad, la FORTALECE.
Por ejemplo, imagina esta escena: en un concesionario de la marca Porsche, un cliente se muestra interesado por un Cayenne. Pregunta su precio. El vendedor le responde: “Este modelo concreto cuesta 98.000 euros”.
“¿Casi 100.000 pavos? ¡Oiga, eso es un montón de pasta! ”
Tachán, tachán. Señores, tenemos una objeción al precio. Nuestro hipotético vendedor tira de su argumentario.
“¿Qué quiere decir? Fíjese usted bien en la calidad de estos materiales bla, bla, bla… la duración bla, bla, bla… su seguridad bla, bla, bla…”
¡Pamplinas! Cualquier persona que piense que pagar 100.000 euros por un coche no es soltar un montón de pasta, está pirada. Puede que sea rica, pero está pirada.
Por eso, los vendedores de Porsche no contestan así. Sonríen, dicen algo como: ”Sí señor, es un enooorme montón de pasta”. Y continúan con su secuencia de ventas.
El concepto clave implicado aquí es muy simple, fue desarrollado por el legendario vendedor (y entrenador de vendedores) Hank Trisler y puede condensarse en una sola palabra: Apoyo.
- Debemos apoyar cualquier cosa que diga el cliente y nos acerque a nuestro objetivo de venta.
- Debemos negar nuestro apoyo a cualquier cosa que diga el cliente y nos aleje de nuestro objetivo de venta.
Refutar una objeción es apoyarla. Obligamos al cliente a defender su punto de vista (o a quedar como un imbécil). Sabemos más que él sobre nuestro producto, así que es muy probable que ganemos ese debate.
Pero perderemos la venta.
Permite que te muestre cómo funciona:
CLIENTE: “Con esto de la crisis, estamos recortando gastos en muchas partidas”.
TÚ: “Qué me vas a contar”. Y continúas con tu secuencia.
CLIENTE: “Vuestros productos son bastante caros”
TÚ: “Sí, no somos precisamente los más baratos del mercado”. Y continúas con tu secuencia.
CLIENTE: “No me gustan mucho las puertas de la casa”.
TÚ: “Ya. Me hago cargo”. Y continúas con tu secuencia.
Créeme. Te sorprenderás de la eficacia de esta técnica.
Si no les prestas tu apoyo, la mayoría de las objeciones desaparecen ellas solitas.
Por supuesto, de vez en cuando te darás de bruces con una verdadera objeción, una objeción importante ¿Cómo distinguirla de una trivial?
Fácil. El cliente la repetirá.
“¿Cómo que se hace cargo? Le digo que las puertas son horrorosas”.
Bien, lo ha repetido. Esa es una auténtica objeción.
A por ella.
A por ella.
Pero eso será asunto de otro post.
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PD: Soderini bien que se fijó en la nariz, pero ¿no observó que la estatua representa a un hebreo sin circuncidar?
